Annulations de dernière minute et no shows : comment gérer ce phénomène?

Comment devons-nous nous représenter les différents modes de réservation en 2023 ?

« Un peu plus de la moitié des réservations (52 %) sont effectuées en ligne via le site web du restaurant, tandis que 40 % sont saisies manuellement par le restaurateur, et 8 % par le biais d’autres canaux tels que Google, Facebook, etc. », explique Stefan Potloot, Business Unit Director de Resengo Belgique. Nous sommes nous-mêmes (très) performants en Flandre, avec 1.897 restaurants connectés, 181 en Wallonie et 107 à Bruxelles, soit un total de 2.185 établissements connectés. Comme client, nous avons tous les types d’entreprises Horeca, les segments les plus importants étant la brasserie, la bistronomie, la restauration de haut vol et les chaînes de restaurants. »

Quelles formules Resengo propose-t-il aux exploitants de restaurants?

« Resengo est synonyme de réservations, mais aussi d’un certain nombre d’outils qui visent à améliorer l’expérience des clients. Il s’agit d’une plateforme dotée de bon nombre de fonctionnalités, qu’il est préférable de combiner sur mesure, à partir d’une formule de base et de divers paramètres, en fonction des besoins du restaurant. Il existe en effet de grandes différences entre les secteurs et même au sein d’un même secteur (il n’y a pas deux entreprises identiques). »

Travailler par le biais d’une liste d’attente

Des annulations last minute, des no shows, des clients qui réservent dans plusieurs établissements à la fois et annulent à la dernière minute ou pas… Comment peut-on éviter cela ?

« Je crains que ce ne soit inévitable, mais rien ne vous empêche de prendre quelques précautions. Les annulations sont déjà plus faciles à résoudre que les no shows, en utilisant par exemple une liste d’attente qui permet aux restaurateurs de continuer à vendre des tables. En outre, les restaurateurs peuvent mettre à disposition les last minutes à la fois par le biais de Resengo et via l’appli Yeat ; celles-ci sont souvent partagées via les canaux de médias sociaux. Sur notre plateforme www.resengo.com, les consommateurs peuvent également rechercher eux-mêmes une table sympa dans le quartier, ainsi que des last-minutes spécifiques.

Par ailleurs, vous disposez sur le site web d’un widget, facile à intégrer et qui vous permet, en tant que propriétaire, d’afficher vos last-minutes. Nous avons configuré ces outils de manière à ce qu’un certain nombre de tables vides soient automatiquement mises en évidence aux heures qui conviennent le mieux aux exploitants ; par exemple, pas le week-end, durant lequel l’affluence est en principe plus élevée qu’en semaine.

Nous proposons également un outil de marketing qui permet à nos clients d’envoyer un mailing d’un simple clic, et qui affiche automatiquement les last-minutes disponibles. Cet outil n’exige donc aucune programmation.

Et cela va encore plus loin : en coulisses, nous vérifions nous-mêmes notre base de données lorsque des clients ont une réservation dans plusieurs établissements au même moment. Nous envoyons alors à ce client un rappel amical lui demandant de prévenir à temps le restaurateur qu’il annule sa réservation. »

Qu’en est-il des no shows ?

Les no shows ne sont-ils pas plus difficiles à solutionner ?

« En effet, et ce surtout parce que vous disposez alors d’une table au moment où vous ne vous y attendez pas vraiment et que vous savez que vous aurez beaucoup de mal à la revendre.  Là encore, une liste d’attente peut aider, tout comme une liste de last-minutes via Resengo ou l’appli Yeat. »

« Aujourd’hui, l’appli compte 250 restaurants et 60.000 foodies l’ont déjà téléchargée, » déclare Patrick De Langhe, cofondateur de yeatapp.com. « Les 3 restaurants tri-étoilés de Belgique en font également partie et l’utilisent volontiers, en plus de la longue liste d’autres établissements, tous plus réputés les uns que les autres. Parallèlement, nous sommes également actifs aux Pays-Bas, où une vingtaine de restaurants testent déjà l’application. »

Qu’est-ce que tout cela nous apprend sur le comportement des consommateurs ?

« Nous demandons aux restaurateurs d’enregistrer les no shows, de manière à ce que nous puissions les combattre activement. Une conversation peut être engagée par le biais de nos canaux de communication, ou des garanties peuvent être demandées, telles qu’un acompte ou une garantie de carte de crédit, bien que cela ne réduise pas radicalement le nombre de doubles réservations (et les inévitables ‘no-shows’ qui les accompagnent). Mais en agissant de la sorte, le consommateur ne vit pas cela comme une réprimande. Nous conseillons donc à nos clients de paramétrer cette demande de garantie avec soin, de la demander uniquement pour les réservations impliquant un certain nombre de convives et/ou à certaines heures, par exemple.

Nous travaillons également avec un voucher Resengo que les consommateurs peuvent acheter chez nous et dont le montant est versé intégralement aux restaurants participants. Enfin, nous avons conclu de nombreux partenariats (exclusifs) avec Gault & Millau, Lightspeed, Culibel, Social Deal, Booktable, Yeat et bien d’autres », ajoute Stefan Potloot.