Last minute annulaties en no shows: how to handle?

Hoe moeten we ons de verschillende reservatiemodi anno 2023 voorstellen?

“Iets meer dan de helft van de reserveringen (52%) verloopt online via de website van het restaurant, tegenover 40% manuele ingaven door de restaurateur, en 8% via andere kanalen zoals Google, Facebook enz.,”aldus Stefan Potloot, Business Unit Director van Resengo België. “Zelf staan we (zeer) sterk in Vlaanderen, met 1.897 aangesloten restaurants, 181 in Wallonië en 107 in Brussel, goed voor een totaal van 2.185 aangesloten zaken. Elk type van horecazaak is klant, de belangrijkste segmenten zijn brasserie, bistronomie, fine dining en de restaurantketens”.

Welke formules biedt Resengo restauranthouders aan?

“Resengo staat voor reservaties, maar ook voor een aantal tools die inspelen op de guest experience. Het is een platform met een aantal functionaliteiten, die het best à la carte kunnen gecombineerd worden, aan de hand van een basispakket en een aantal parameters, naargelang de noden van het restaurant. Er zijn dan ook grote verschillen tussen de verschillende sectoren en zelfs binnen één sector (geen twee zaken zijn dezelfde)”.

Werken met een wachtlijst

Last minute annulaties, no shows, klanten die in meerdere zaken tegelijk reserveren en last minute annuleren of helemaal niet… Hoe kan je dit vermijden?

“Wij vermoeden van niet, maar dat neemt niet weg dat je wel enkele voorzorgsmaatregelen kan nemen. Annulaties zijn alvast makkelijker op te lossen dan no-shows, bv. aan de hand van een wachtlijst waardoor ze tafels alsnog kunnen verkopen. Daarnaast kunnen restauranthouders zowel via Resengo als via de Yeat app last minutes ter beschikking stellen; deze worden vaak ook nog gedeeld via social media kanalen. Op ons platform www.resengo.com kan je als consument ook zelf op zoek gaan naar een gezellig tafeltje in de buurt, alsook specifiek naar last-minutes.

Daarnaast heb je de widget op de website, die gemakkelijk te integreren is en waarin je als eigenaar je last minutes kan tonen. Wij stellen deze tools zodanig in dat een aantal lege tafels automatisch in de kijker wordt gezet op de momenten dat dat voor de uitbaters het best uitkomt; bijvoorbeeld niet in het weekend, waar de kans op walk-ins toch hoger ligt dan in de week.

Verder is er een marketingtool waarmee onze klanten met een klik op de verzendknop een mailing kunnen uitsturen die automatisch opgevuld wordt met de huidige last minutes. Daar komt geen programmeerwerk aan te pas dus.

En, het gaat nog verder: achter de schermen kijken we zelf in onze database wanneer er gasten in meerdere zaken een reservatie hebben op hetzelfde moment. Deze gast sturen we dan een vriendelijke reminder waarin we vragen of ze tijdig kunnen laten weten aan de restauranthouder dat ze een reservering zullen annuleren”.

Wat met no shows?

Zijn no shows niet moeilijker op te lossen?

“Dat klopt, en dan wel omdat je een vrij tafeltje hebt op een ogenblik dat je het eigenlijk niet verwacht en je het nog zeer moeilijk kan doorverkopen.  Ook hier kan een wachtlijst helpen, net als een last-minute via Resengo of de Yeat app”.

“Vandaag staan er 250 restaurants in de app. en hebben reeds 60.000 foodies de applicatie gedownload, aldus Patrick De Langhe, co-founder van yeatapp.com. Ook de drie 3 sterrenrestaurants van België zitten erin en werken er vlot mee, naast de lange lijst van andere, alleen maar gerenommeerde zaken. Ondertussen zijn we ook in Nederland actief, waar al een 20tal restaurants de app aan het testen zijn”.

Wat zegt dit alles over het consumentengedrag?

“We vragen aan de restaurantuitbaters om de no-shows te registreren, zodat we deze actief kunnen bestrijden,” aldus Stefan Potloot. “Er kan via onze communicatiekanalen een gesprek opgestart worden, of er kunnen garanties gevraagd worden, zoals een voorschot of een kredietkaartgarantie, al is het wel zo dat dit het aantal dubbele reservaties (en de onvermijdelijke no-shows die daaraan vasthangen) niet drastisch omlaag haalt. De gast ervaart dit dus niet als een tik op de vingers. Daarom adviseren we onze klanten om dit met de nodige zorg in te stellen, om dit bijvoorbeeld enkel te vragen bij reserveringen van een bepaalde grootte en/of op bepaalde tijdstippen.

Verder werken we met een Resengo-bon die door de consument kan aangekocht worden, en 100% uitbetaald wordt aan de deelnemende restaurants. Tot slot hebben wij heel wat (exclusieve) partnerships met o.a. Gault & Millau, Lightspeed, Culibel, Social Deal, Booktable, Yeat en vele anderen”, aldus nog Stefan Potloot.