FOCUS

Annulaties en no shows
Danny Verheyden

Last minute annulaties en no shows: how to handle?

©Resengo/Gilles Draps

Last minute annulaties en no shows zijn een groeiende plaag in de restaurantwereld. Voor restauranthouders komt het er dan ook op aan om de vrijgekomen couverts zo snel mogelijk op te vullen met nieuwe reserveringen.

Hoe staan de online reserveringssystemen tegenover deze problematiek, en welke oplossingen bieden ze aan? We legden onze oren te luisteren bij de twee marktleiders, zijnde Resengo, bedrijf waarin ook de familie Haelterman investeert, en Tablebooker.

Hoe moeten we ons de verschillende reservatiemodi anno 2023 voorstellen?

“Iets meer dan de helft van de reserveringen (52%) verloopt online via de website van het restaurant, tegenover 40% manuele ingaven door de restaurateur, en 8% via andere kanalen zoals Google, Facebook enz.,”aldus Stefan Potloot, Business Unit Director van Resengo België. “Zelf staan we (zeer) sterk in Vlaanderen, met 1.897 aangesloten restaurants, 181 in Wallonië en 107 in Brussel, goed voor een totaal van 2.185 aangesloten zaken. Elk type van horecazaak is klant, de belangrijkste segmenten zijn brasserie, bistronomie, fine dining en de restaurantketens”.

Welke formules biedt Resengo restauranthouders aan?

“Resengo staat voor reservaties, maar ook voor een aantal tools die inspelen op de guest experience. Het is een platform met een aantal functionaliteiten, die het best à la carte kunnen gecombineerd worden, aan de hand van een basispakket en een aantal parameters, naargelang de noden van het restaurant. Er zijn dan ook grote verschillen tussen de verschillende sectoren en zelfs binnen één sector (geen twee zaken zijn dezelfde)”.

Werken met een wachtlijst

Last minute annulaties, no shows, klanten die in meerdere zaken tegelijk reserveren en last minute annuleren of helemaal niet… Hoe kan je dit vermijden?

“Wij vermoeden van niet, maar dat neemt niet weg dat je wel enkele voorzorgsmaatregelen kan nemen. Annulaties zijn alvast makkelijker op te lossen dan no-shows, bv. aan de hand van een wachtlijst waardoor ze tafels alsnog kunnen verkopen. Daarnaast kunnen restauranthouders zowel via Resengo als via de Yeat app last minutes ter beschikking stellen; deze worden vaak ook nog gedeeld via social media kanalen. Op ons platform www.resengo.com kan je als consument ook zelf op zoek gaan naar een gezellig tafeltje in de buurt, alsook specifiek naar last-minutes.

Daarnaast heb je de widget op de website, die gemakkelijk te integreren is en waarin je als eigenaar je last minutes kan tonen. Wij stellen deze tools zodanig in dat een aantal lege tafels automatisch in de kijker wordt gezet op de momenten dat dat voor de uitbaters het best uitkomt; bijvoorbeeld niet in het weekend, waar de kans op walk-ins toch hoger ligt dan in de week.

Verder is er een marketingtool waarmee onze klanten met een klik op de verzendknop een mailing kunnen uitsturen die automatisch opgevuld wordt met de huidige last minutes. Daar komt geen programmeerwerk aan te pas dus.

En, het gaat nog verder: achter de schermen kijken we zelf in onze database wanneer er gasten in meerdere zaken een reservatie hebben op hetzelfde moment. Deze gast sturen we dan een vriendelijke reminder waarin we vragen of ze tijdig kunnen laten weten aan de restauranthouder dat ze een reservering zullen annuleren”.

©Resengo/Gilles Draps

Wat met no shows?

Zijn no shows niet moeilijker op te lossen?

“Dat klopt, en dan wel omdat je een vrij tafeltje hebt op een ogenblik dat je het eigenlijk niet verwacht en je het nog zeer moeilijk kan doorverkopen.  Ook hier kan een wachtlijst helpen, net als een last-minute via Resengo of de Yeat app”.

“Vandaag staan er 250 restaurants in de app. en hebben reeds 60.000 foodies de applicatie gedownload, aldus Patrick De Langhe, co-founder van yeatapp.com. Ook de drie 3 sterrenrestaurants van België zitten erin en werken er vlot mee, naast de lange lijst van andere, alleen maar gerenommeerde zaken. Ondertussen zijn we ook in Nederland actief, waar al een 20tal restaurants de app aan het testen zijn”.

Wat zegt dit alles over het consumentengedrag?

“We vragen aan de restaurantuitbaters om de no-shows te registreren, zodat we deze actief kunnen bestrijden,” aldus Stefan Potloot. “Er kan via onze communicatiekanalen een gesprek opgestart worden, of er kunnen garanties gevraagd worden, zoals een voorschot of een kredietkaartgarantie, al is het wel zo dat dit het aantal dubbele reservaties (en de onvermijdelijke no-shows die daaraan vasthangen) niet drastisch omlaag haalt. De gast ervaart dit dus niet als een tik op de vingers. Daarom adviseren we onze klanten om dit met de nodige zorg in te stellen, om dit bijvoorbeeld enkel te vragen bij reserveringen van een bepaalde grootte en/of op bepaalde tijdstippen.

Verder werken we met een Resengo-bon die door de consument kan aangekocht worden, en 100% uitbetaald wordt aan de deelnemende restaurants. Tot slot hebben wij heel wat (exclusieve) partnerships met o.a. Gault & Millau, Lightspeed, Culibel, Social Deal, Booktable, Yeat en vele anderen”, aldus nog Stefan Potloot.

 

“Vandaag staan er 250 restaurants in de app. en hebben reeds 60.000 foodies de applicatie gedownload”

Tablebooker: ‘No Show Pack’ met 5 functionaliteiten

De tweede belangrijke marktspeler Tablebooker werkt in ons land met 2.500 aangesloten restaurants, waarvan een 400tal in Brussel, een 700tal in Wallonië en een 1.500tal in Vlaanderen.

“Op basis van de meest recente cijfers (alle reserveringen van laatste 30 dagen, dit interview werd medio december afgenomen) kunnen we stellen dat het aandeel online reserveringen t.o.v. het totaal aantal reserveringen gemiddeld 48% bedraagt, aldus Paul Slootmans, CEO Tablebooker Group. Dit is natuurlijk een gemiddelde, en er zijn per restaurant grote verschillen. Sommige restaurants verwerken tot 80% van al hun reserveringen volledig online, door o.a. met onze Tablephone te werken en/of de gasten structureel te vragen online te boeken. Met de Tablephone worden telefonische oproepen automatisch in ons reserveringssysteem gezet”.

Welke formules biedt Tablebooker aan restauranthouders?

“We bieden een Starter Pack aan met alle noodzakelijke functionaliteiten om alle reserveringen alsook de communicatie met de gasten optimaal te kunnen beheren, en dit onder het motto ‘Loop geen enkele reservering meer mis en win tijd’. Daarnaast kan het restaurant dit pakket aanvullen met à la carte functionaliteiten, zoals online cadeaubonnen, een Take Away module, voorafbetalingen en het versturen van e-mail marketing campagnes enz. Deze tools zijn raadpleegbaar via  www.tablemanager.be/nl/tarieven.”

Welk restauranttype scoort het best bij Tablebooker?

“Onze aangesloten restaurants zijn heel divers, gaande van een hippe zaak in Brussel die met onze no-show garantie werkt zoals  oldboyrestaurant.be, tot sterrenzaken zoals hofkevanbazel.be”.

Welke oplossingen worden er aangeboden op het vlak van no shows en annulaties?

“Binnen onze formules bieden we een ‘No-Show Pack’ aan met 5 functionaliteiten. In eerste instantie zijn dat gehele/gedeeltelijke voorafbetalingen, gevolgd door een reserveringsgarantie via kredietkaart. Een derde tool is de no-show historiek van gasten die niet kwamen opdagen. Op die manier ziet het restaurant of een reservering werd gemaakt door een gast die eerder in het restaurant niet kwam opdagen. Ten vierde werken we met een wachtlijst om bij laattijdige annulering de verloren tafels toch op te kunnen vullen, en tot slot zijn er herinneringsmails en een SMS-systeem. In het Starters pakket voorzien we reeds de mogelijkheid een reminder mail te sturen de dag voor de reservering, alsook een sms op de dag zelf van de reservering”.

Biedt Tablebooker nog andere tools aan? 

“De basis is het beheren van alle reserveringen van een restaurant op de meest efficiënt mogelijke manier, en los daarvan werken we constant aan bijkomende tools zoals koppelingen met andere systemen (www.tablemanager.be/nl/instellingen/pagina-connectors/ bv Lightspeed), marketing oplossingen zoals koppelingen met boekingspartners (bv. Google), maar ook het versturen van e-mail campagnes naar de gasten via een geïntegreerd mail platform of onze connector met Mailchimp”.

 

Video
Share

Your name

Your e-mail

Name receiver

E-mail address receiver

Your message

Send

Share

E-mail

Facebook

Twitter

Google+

LinkedIn

WhatsApp

Contact

Send

Sign up
E-card

Your name

Your e-mail address

Name receiver

E-mail address receiver

Your message

Send

1