REPORTAGE

Hillewaert
Henri Wynants

Machines à café Hillewaert : le service avant tout.

Kris Hillewaert : « Voici 25 ans, j’entamais ma carrière en tant que distributeur indépendant de la marque Bremer. A l’époque, j’étais à la fois le technicien, le magasinier, le comptable, le vendeur… Bref, je faisais tout, tout seul.
Lorsqu’en 2003 Bremer a été racheté par l’entreprise suisse FRANKE, cette marque s’est ajoutée au portefeuille, et je suis devenu, avec mon associé Patrick Hillewaere et à présent pour les deux marques, distributeur exclusif au Benelux.
Une acquisition récente nous a permis d’élargir notre gamme avec une troisième marque de premier plan : Faema. Franke est un produit suisse, principalement connu pour ses machines entièrement automatisées intelligentes et de haute qualité. Faema est de fabrication italienne et est la machine idéale pour le barista exigeant qui souhaite donner une touche personnelle à ses créations de café. En termes de technologie, de fiabilité, de possibilités et d’apparence, ces deux marques font partie du top mondial absolu. Vous les trouverez également en dehors du secteur HoReCa, notamment dans les stations-service, les petits et moyens espaces de bureau, les restaurants d’entreprises et les hôpitaux. »

En plein essor

Entre-temps Hilux-Hillewaert s’est développée pour devenir une entreprise employant 65 personnes. Nous avons récemment déménagé notre succursale aux Pays-Bas dans un bâtiment entièrement rénové à Zeewolde. Nouveaux bureaux, nouveaux logiciels… « On ne peut évoluer qu’avec les bonnes personnes au bon endroit », explique Stephanie Jorion, Senior Operations Manager & HR. « Nous croyons fermement à l’importance de se sentir bien sur le lieu de travail et c’est pourquoi nous investissons non seulement dans les matériaux mais au moins autant dans nos employés.
En renforçant notre équipe par le biais de formations et de tâches qui correspondent étroitement à leurs talents, nous avons des personnes engagées qui font en sorte que nous puissions continuer à nous développer. L’accent est mis sur la rapidité de réflexion et la résolution des problèmes sans perdre le contact avec le client, dans un environnement de travail agréable et en mettant l’accent sur le travail d’équipe. »

Un service personnalisé

Selon Kris, la croissance continue est également le résultat de la qualité du service dont Hilux-Hillewaert fait preuve pour se distinguer sur le marché. « Nous misons plus que tout sur le contact personnel avec nos clients. C’est pourquoi nous avons délibérément choisi de ne pas utiliser de répondeur le week-end et travaillons avec un callcenter. Tout est surveillé de A à Z, 24 heures sur 24. Non seulement il faut répondre rapidement à un appel, mais l’intervention elle-même doit aussi être planifiée de façon serrée et c’est de cela que se charge notre service de planning. Chaque jour, ils dirigent nos techniciens de service qui, munis des connaissances requises et d’un arsenal considérable de pièces de rechange, s’attaquent rapidement au problème.
Kris : « Il va sans dire que le bon entretien des machines à café est d’une extrême importance. 90% de nos clients optent pour un contrat de maintenance. Cela leur permet de calculer leurs coûts annuels à l’avance. Dans un avenir proche, nous voulons également proposer un système de surveillance à distance, afin de pouvoir suivre encore mieux le client. »

« L’achat d’une machine à café, relève de l’émotionnel. Raison pour laquelle notre approche unique et personnalisée est à ce point importante. »
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